Willkommen in 2026 – und willkommen in der Welt des Customer Self-Service, wo Kundenportale nerven, KI-Bots verwirren und echte Menschen am Telefon zur Rarität werden.
In der neuen Folge von Tee-OFF nehmen sich Riccardo Sachse (aus Radebeul bei Dresden) und Benedikt Hirschfelder (aus Bochum) ein Thema vor, das jeden betrifft: Die zunehmende Verlagerung von Kundenservice-Aufgaben auf die Kunden selbst – und warum das meistens schiefgeht.
Was als Effizienzsteigerung verkauft wird, entpuppt sich oft als reine Kostenoptimierung zu Lasten der Kundenzufriedenheit. Riccardo erzählt von seiner 4,5-stündigen Telefon-Odyssee mit einer deutschen Großbank, Benedikt berichtet von seinem Onkel, der verzweifelt KI-Bots anschreit – und beide fordern: Es braucht einen Mittelweg zwischen Digitalisierung und Menschlichkeit.
Die Themen im Überblick:
1. Customer Self-Service: Effizienzsteigerung oder Kostenverlagerung?
Was ist Customer Self-Service überhaupt? Kundenportale, Banking-Apps, Chatbots, FAQ-Bereiche, Ticketsysteme – all das fällt unter den Begriff. Diese digitalen Lösungen sollen Prozesse beschleunigen und Kosten senken. Soweit die Theorie.
Die Praxis sieht anders aus: In Deutschland gilt Customer Self-Service zwar als zentraler Hebel zur Effizienzsteigerung, doch häufig zeigt sich ein anderes Bild. Was früher eine Fachkraft oder eine ganze Abteilung erledigt hat, wird jetzt auf den Kunden abgewälzt.
Benedikt bringt es auf den Punkt:
„Das ist einfach ein Outsourcing, um ehrlich zu sein. Die Arbeit wird auf den Konsumenten verlagert.“
Riccardo ergänzt mit einem historischen Rückblick: Die Entwicklung begann mit Callcentern, bei denen Hausfrauen nebenbei beim Bügeln ISDN-Router-Anleitungen vorgelesen haben. Dann kamen Callcenter im entfernten europäischen Ausland, gefolgt von Sprachbarrieren und fachlichen Defiziten. Heute sind es KI-Bots, die den letzten Schritt zur vollständigen Automatisierung markieren.
Riccardos Vergleich: „Das ist wie der Frosch im Wasser, der langsam gekocht wird. Erst das fachliche Defizit, dann die Sprachprobleme, jetzt die Maschine – der Kunde steht nicht mehr im Fokus.“
2. Riccardos 4,5-Stunden-Odyssee: Die Bank-Geschichte mit absurdem Twist
Riccardo brauchte einen einfachen Banktermin in einer Filiale bei Dresden – klingt simpel, wurde aber zur Marathon-Aufgabe.
Der Ablauf:
- 9:00 Uhr: Anruf bei der Bankhotline
- KI-Bot empfiehlt: „Gehen Sie ins Kundenportal und vereinbaren Sie online einen Termin“
- Riccardo gibt seine IBAN ein, Kundenportal schlägt Filiale in Aue vor (als Dynamo Dresden-Fan eine Zumutung!)
- Filialsuche funktioniert zwar, aber kein „Übernehmen“-Button – Termin kann nicht geändert werden
- Zurück zum KI-Bot, neue Fragen, neue Warteschleifen
Der Hammer: Der KI-Bot fragt, ob Riccardo der Aufzeichnung des Gesprächs zur Qualitätssicherung zustimmt. Riccardo sagt „Nein“.
Reaktion des Bots:
„Weil Sie sich entschieden haben, der Datenschutzvereinbarung nicht zuzustimmen, können wir keine persönlichen Informationen zu Ihrem Konto geben, sondern nur allgemeine Bankinformationen.“
Dann folgt die Frage: „Wollen Sie vielleicht doch zustimmen?“
Riccardo: „Das werde ich auf jeden Fall aufnehmen, weil das mir keiner glaubt, dem ich das erzähle.“
Nach mehreren Anläufen kommt Riccardo endlich zu einem echten Menschen am Telefon. Dieser probiert es ebenfalls – und scheitert. Sein Fazit:
„Sascha, was machen wir jetzt? – Da wird Ihnen wahrscheinlich nichts erspart bleiben, als hinzufahren und vor Ort einen Termin zu machen.“
13:30 Uhr: Riccardo ist fertig – nach 4,5 Stunden, 100 Kilometern Autofahrt und einem Termin vor Ort.
Das Beste: Die Bankberaterin vor Ort streicht die Zentral-Nummer auf ihrer Visitenkarte durch und schreibt ihre E-Mail-Adresse drauf: „Machen Sie das lieber nicht. Schreiben Sie mir einfach eine Mail.“
Selbst Bankmitarbeiter wissen: Das System funktioniert nicht.
3. Benedikts Portal-Albtraum: Mitgliedschaft in Gefahr
Benedikt berichtet von zwei Geschichten, die das Self-Service-Problem verdeutlichen:
Geschichte 1: Der Onkel und der KI-Bot
Benedikts Onkel, „eher von der ungeduldigen Seite“, ruft eine Service-Hotline an. Nach 10 Minuten schreit er nur noch ins Telefon:
„Ich will jetzt mit nem Menschen sprechen!“
Nach 15 Minuten hat er endlich einen Menschen dran – der ihm aber nicht weiterhelfen kann, weil im Kundenportal keine Handynummer hinterlegt ist. Ohne diese Verifizierung: keine Hilfe.
Benedikts Analyse:
„Wenn wir demografisch auf Deutschland gucken und sehen, wie viele ältere Menschen mit solchen Portalen kämpfen – dann glaube ich, kommen wir damit nicht weiter. Da werden immer mehr Leute irgendwelche Roboter anschreien.“
Geschichte 2: Die vergessene Portal-Benachrichtigung
Benedikt selbst hatte ein wichtiges Kundenportal für eine Mitgliedschaft. Irgendwann erhielt er einen Brief per Post, dass seine Mitgliedschaft in Gefahr sei, weil er bestimmte Dokumente nicht hochgeladen habe.
Das Problem: Benedikt hatte sein Handy gewechselt und sich nicht neu in die App eingeloggt – dadurch hat er die Push-Benachrichtigung verpasst.
Seine Kritik:
„Das kann doch nicht sein, dass du jetzt durchgängig irgendwelche Customer Portale durchgehen musst, um zu gucken, was du für Tätigkeiten hast. Dein Beitrag wird ja auch nicht niedriger, sondern höher.“
Die Ironie: Wenn es wirklich wichtig wird (Mitgliedschaft gefährdet), haben sie plötzlich doch seine Adresse und sein Telefon. Aber für normale Anfragen wird alles ins Portal ausgelagert.
4. Der ADAC-Skandal: Kunden schlagen zurück
Riccardo bringt ein aktuelles Beispiel, das zeigt: Kunden haben noch Macht.
Der Chef des ADAC (Allgemeiner Deutscher Automobilclub), der eigentlich die Interessen deutscher Autofahrer vertritt, äußerte sich zum Jahresende 2025/2026 mit einer kontroversen Forderung: Die Benzinpreise sollten so stark steigen, dass sich jeder genötigt fühlt, auf E-Autos umzustellen.
Riccardos Reaktion:
„Das finde ich schon relativ krass als Interessenvertreter der deutschen Autofahrer, wenn man die Werte kennt, wie hoch die Akzeptanz ist.“
Die Folge: Zehntausende ADAC-Mitglieder kündigten – teils fristlos, mit anwaltlichen Vorlagen.
Die Lehre: Es gibt noch Hebel, mit denen Kunden etwas bewirken können. Wenn Unternehmen oder Institutionen gegen die Interessen ihrer Klientel handeln, können Kunden mit Kündigungen reagieren.
Riccardo: „Also, es gibt schon noch Hebel, dass der Kunde etwas bewirken kann.“
5. Vom Frosch im Wasser: Die schleichende Entwicklung
Die beiden Hosts zeichnen die Entwicklung des Kundenservice der letzten 15 Jahre nach:
Phase 1: Callcenter mit Hausfrauen (ca. 2000er)
- Nebenbei beim Bügeln Anleitungen vorlesen
- Fachliche Defizite, aber immerhin menschlich
Phase 2: Outsourcing ins Ausland (ca. 2010er)
- Sprachbarrieren
- Kulturelle Missverständnisse
- Noch günstigere Arbeitskräfte
Phase 3: KI-Bots und Self-Service (ab 2020er)
- Vollautomatisierung
- Kein menschlicher Kontakt mehr
- Kunde wird zum unbezahlten Mitarbeiter
Riccardos Vergleich:
„Das ist so, wie wenn du einen Frosch ins Wasser tust und ganz langsam warm machst. Erst hast du das fachliche Defizit, dann die Sprachkomponenten, und jetzt hast du eine Maschine. Der Kunde steht definitiv nicht mehr im Fokus.“
6. Selbstbedienungskassen: Der Anfang vom Ende?
Die Diskussion beginnt mit einem Instagram-Video: Ein älterer Herr steht verzweifelt an einer Selbstbedienungskasse im Supermarkt. Eine Kassiererin kommt und gibt ihm despektierlich Anweisungen. Seine Antwort:
„Ich hab mein ganzes Leben gearbeitet, wieso muss ich jetzt hier noch als Kassierer arbeiten? Ich krieg noch nicht mal Geld dafür.“
Benedikt berichtet: In seinem Supermarkt funktionieren die Selbstbedienungskassen ständig nicht. Die Kassiererin daneben muss immer wieder eingreifen:
„Letztens meint sie: ‚Ah, ich mach die gleich zu, das macht mich kirre.‘ Weil dann kommt ja immer irgendwie Warenkontrolle oder Alterskontrolle, wenn du Alkohol oder Zigaretten kaufst.“
Das Resultat: Mehr Stress für die Kassiererin, mehr Frust für die Kunden, mehr Diebstahl (Statistiken zeigen: Bei Self-Checkout wird mehr geklaut).
7. Die Lösung: Mittelweg zwischen Digitalisierung und Menschlichkeit
Beide Hosts sind sich einig: Es braucht einen Mittelweg.
Was funktioniert:
- Ticketsysteme mit Prioritäten: S.O.S.-Fälle (z.B. Kreditkarte in Schottland verloren) in schnelle Warteschlange
- Rückruf-Service: Besser als 30 Minuten in der Warteschleife hängen
- Hybrid-Modelle: Kundenportal für einfache Anfragen, aber immer noch menschlicher Kontakt möglich
Was NICHT funktioniert:
- KI-Bots ohne „Mensch-Button“
- Kundenportale ohne funktionierende Basisfunktionen
- Datenschutz-Erpressung („Zustimmen oder keine Hilfe“)
- Self-Service für ältere Generation ohne Alternative
Benedikt:
„Ich schätze die Kontaktperson auf der anderen Seite und würde mich freuen, wenn das ansatzweise so in unserer Gesellschaft bleibt. Auch wenn das ein bisschen mehr kostet – viele Menschen sind für diesen Obolus bereit zu zahlen.“
Riccardo:
„Ohne vernünftige Kommunikation funktioniert nichts. Wir sind immer noch Menschen.“
8. Besondere Herausforderung: Die ältere Generation
Ein wichtiger Punkt, den Riccardo anspricht: Seine Eltern (78 Jahre alt) waren jahrelang im Winter im Ausland und haben dabei ihre Bank-App selbstständig genutzt – was sie auch geistig fit gehalten hat.
Dann kam der App-Wechsel: Die neue App war komplett anders, Fehlermeldungen nur auf Englisch, nichts funktionierte mehr.
Die Folge: Die gesamte Bankfiliale stand voll mit Menschen unterschiedlichen Alters, die verzweifelt Hilfe suchten.
Benedikt ergänzt:
„Diese Bilingualität ist in Deutschland noch nicht gegeben und wird in den nächsten 5-10 Jahren auch nicht gegeben sein. Die neuen Generationen wachsen mit dem Smartphone auf, aber gerade die Boomer-Generation, die jetzt in Rente geht, muss trotzdem Banking, Krankenversicherung und mehr erledigen.“
Die Forderung: Self-Service-Portale müssen so einfach wie möglich sein – und es muss immer die Option geben: „Drücken Sie 3 und reden Sie mit einem Menschen.“
9. Der Amazon-Effekt: Strategie oder Problemlösung?
Benedikt berichtet von einer interessanten Entwicklung bei Amazon:
„Früher konnte man ganz einfach bei Amazon anrufen. Jetzt bekommst du immer die Option, dass du zurückgerufen wirst.“
Die Strategie dahinter: Der Kunde wartet nicht mehr (und blockiert keine Leitung), sondern Amazon ruft zurück, wenn Zeit ist.
Riccardos Einwand: Das ist besser als 30 Minuten Warteschleife – aber nur, wenn Prioritäten richtig gesetzt werden. Ein S.O.S.-Fall (z.B. verlorene Kreditkarte) muss sofort bedient werden, keine Routineanfrage.
10. Extrembeispiel: Retourenquote durch komplizierten RMA-Prozess senken
Riccardo erwähnt ein besonders perfides Beispiel aus den USA:
„Es gab Unternehmen, die den RMA-Prozess, also den Retourenprozess, so kompliziert gemacht haben, dass die Leute dran verzweifelt sind – und damit hat man die Retourenquote runtergekriegt.“
Die Frage: Wie weit geht man? Wie weit lässt man sich drauf ein, Kunden überhaupt nicht mehr im Fokus zu haben?
Riccardos Kritik:
„Es werden Sachen gemacht, ohne dass dort wirklich die Zeit genommen wird, Versuche zu unternehmen, Feedbacks einzusammeln und in die Entwicklung einzuarbeiten. Niemand stellt sich gegen Fortschritt – aber so, wie das gerade gemacht wird, immer schneller und immer weiter weg vom Kundeninteresse…“
Fazit: Kundenzufriedenheit muss wieder zählen
Tee-OFF ist ein Appell: Unternehmen dürfen Prozessoptimierung und Kostenreduktion nicht auf dem Rücken der Kundenzufriedenheit austragen.
Die zentralen Forderungen:
✅ Telefonischer Support muss erreichbar bleiben – mit echten Menschen, nicht nur KI-Bots
✅ Kundenportale müssen funktionieren – oder nicht angeboten werden
✅ Keine Datenschutz-Erpressung – Zustimmung darf nicht Bedingung für Service sein
✅ Prioritäten setzen – S.O.S.-Fälle sofort, Routineanfragen mit Rückruf-Service
✅ Ältere Generation nicht abhängen – einfache Bedienung, deutsche Sprache, menschliche Alternative
✅ Kunden nutzen ihre Macht – Bei schlechtem Service wechseln (siehe ADAC-Beispiel)
Riccardo:
„Ich hoffe, dass es häufiger diese Diskussion gibt und ein Umdenken der Menschen, dass sie wieder echten Service schätzen – nicht nur Maschinen. Wir sind immer noch Menschen.“
Benedikt:
„Ohne vernünftige Kommunikation miteinander funktioniert nichts in einem IT-Projekt. Und das gilt auch für Kundenservice.“
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