Social CRM beschreibt eine Geschäftsstrategie, die das klassische Customer Relationship Management um Social Media Elemente erweitert. SCRM kann als Kundenservice und Kundenbindung in sozialen Medien verstanden werden. Dabei rücken die auf verschiedenen Social Media Plattformen aktiven Kunden in den Zentrum des Unternehmens, um einerseits Kundenservice in sozialen Kanälen zu bieten und andererseits durch das Sammeln von Kundendaten über diese Kanäle den eigenen Service zu optimieren. Das langfristige Ziel von Social CRM ist die Steigerung der Kundenzufriedenheit und des Umsatzes.


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